SLA, hizmet düzeyi sözleşmesi anlamına gelen bir kavramdır. Müşterinin ne alacağını belirten SLA sayesinde sağlayıcının ne beklediği anlaşılır. Bir hizmet sağlayan ile hizmetten yararlanan müşteri arasında karşılıklı olarak hakların korunması gerekir. Bu hakların korunabilmesi için yapılacak anlaşmalar hizmet seviyesi anlaşması olarak adlandırılmaktadır.
Hizmet seviyesi anlaşması SLA, servis sağlayıcı ile müşteri arasında yapılır. Müşteri hizmet sağlayıcısından ne tür bir hizmet seviyesi bekliyor ve bunun karşılığında da hizmet sağlayıcısının beklentisi nedir anlaşma ile belirlenir.
SLA Sözleşme Standardı (Service Level Agreement)
Service Level Agreement yani SLA, hizmet seviyesi anlaşmasıdır. Servis sağlayıcı ve müşteri bu anlaşmayı yapar. Anlaşmada servis sağlayıcının müşteriye hangi nitelikte bir hizmet sağladığının tanımına yer verilir.
Teslim zamanı, müdahale koşulları, sorunun hangi sürelerde çözümleneceği gibi bilgiler anlaşmada yer alır. Bu anlaşma kapsamında müşteriye sunulacak hizmetin detaylarının yanı sıra niteliklerinin neler olduğu ifade edilir.
SLA Yanıt – Sorun Çözme Süresi
SLA yanıt süresinden bahsedileceği zaman teknik bir problem karşısında ne kadar sürede dönüş yapılacağının anlaşılması gerekir. Yanıt verilmesi gerekli olduğunda e-posta, telefon veya diğer yöntemler kullanılabilir.
SLA sorun çözme süresi ise bir soruna dayalı olarak yapılan başvuruların ardından problemin tam olarak giderilmesine değin geçen süredir. Yanıt süresinde ve sorun çözme süresinde müdahalenin kararlaştırılmış olan çalışma sürelerine bağlı olarak yapılması ve hesaplamaların bu doğrultuda olması önemlidir.
SLA Ne İşe Yarar?
SLA yani hizmet seviyesi anlaşmaları ile hizmet sağlayıcı ve müşteri arasında karşılıklı biçimde haklar korumaya alınır. Bu anlaşma kapsamında hizmet sağlayıcısının müşteriye sunacağı hizmetin nitelikleri yer alır.
Bu anlaşmaların sağladığı yararlardan biri de iş ilişkisinden doğan ve tarafların beklentilerini ifade eden sürecin netlik kazanmasıdır. Her iki taraf için fayda içeren SLA, tarafların iş ilişkisinden ne beklediklerini netleştirir.
Anlaşmada teşvikler ve cezalar ya da hizmet sağlayıcı ya da müşterinin sözleşmeyi feshedebilme koşulları da yer alır. Bu sayede tarafların karşılıklı olarak hak kaybı yaşamasının önüne geçilmeye çalışılır.
SLA Kullanıcıları
SLA’ların yaygın olarak IT dünyasının içinde yer aldığı görülmektedir. Şirketlerin hosting, bulut bilişim gibi harici servislere güvendiği görülürken iş ilişkilerinde genellikle hizmet seviyesi sözleşmelerine yer verilmektedir. Servis sağlayıcı ve müşteri arasındaki ilişkiyi SLA aracılığı ile tanımlamak mümkündür.
SLA Çeşitleri Nelerdir?
Müşteri hizmet düzeyi sözleşmesi yapıldığında hizmet sağlayıcısı ile müşteriler arasında harici sözleşme olarak da bilinen bir anlaşma yapılmış olur. Bu nitelikte bir anlaşma SLA türleri arasındadır. Dahili SLA ise dahili müşteri ile kuruluş arasında yapılan anlaşmadır.
Çok düzeyli SLA ise hizmetten yararlanan müşterilere özgüdür. Bu anlaşma ile sözleşme çok düzeye bölünür. Müşteri bazlı hizmet seviyesi sözleşmelerinde servis sağlayıcı ve müşteri arasında yapılan anlaşmalardan söz edilmesi gerekir. Çok seviyeli SLA sözleşmeleri söz konusu olduğunda da tek bir SLA’nın bir hizmet kullanarak bir dizi müşteriyi gösteren seviyelere bölünmesi sağlanır.
Hizmet tabanlı hizmet seviyesi sözleşmelerinde ise hizmet sağlayıcısı ile çalışan tüm müşterilerden bahsedilmelidir.
SLA Bileşenleri
Hizmet düzeyi sözleşmelerinin bileşenleri çeşitli hizmetleri kapsar. SLA birtakım unsurlardan oluşur. Bunlardan biri hizmet açıklamasıdır. Hizmet açıklaması ile hizmet sağlayıcısının yaptığı işin kapsamı anlatılır.
Hizmetin ne zaman sunulması gerektiği güvenilirlik kapsamında yer alırken hizmetlerin teslim edilme hızı duyarlılık olarak açıklanır. Sorun ortaya çıktığında bunun kime ve nereye bildirileceğinin önemi vardır.
Raporlama prosedürü ortaya çıkan problemlerin kime ve hangi yollarla bildirileceğini ifade eder. Performansın kimin tarafından ve ne şekilde izleneceği de önemlidir. İzlenen performansın ölçülebilir olması ve bu ölçümün nasıl yapılacağı da SLA bileşenlerinden biridir.
Hizmet sağlayıcı ile yapılan anlaşmalarda öngörülen hizmetin sunulması beklenir. Bu hizmetlerde bir aksama söz konusu olduğu takdirde de cezalar uygulanır. Bu cezaların ne olacağı konusu da SLA anlaşmalarının bileşenleri arasında yer alır.
Bir diğer bileşen ise kısıtlamalardır ve ne tür şartlar ortaya çıkarsa hizmet seviyesi sözleşmesi koşullarından feragat edilebileceği kısıtlamalar kısmından anlaşılabilir.
Etkili SLA Nasıl Hazırlanır?
Etkili bir SLA hazırlanacağı zaman servis sağlayıcısının belirlenmesi gerekir. Buna ilaveten yapılacak ölçümlerin ve metriklerin neler olduğunun doğru tespiti oldukça önemli ve gereklidir. Performansın nasıl izleneceği kararlaştırıldıktan sonra raporlama prosedürlerinin neler olduğu açıklığa kavuşturulmalıdır. Daha sonra da hazırlanan dokümanların tarafların onayına sunulması gerçekleştirilir.
SLA hazırlanırken taraflar arasında herhangi bir belirsizliğe meydan vermeyecek şekilde planlanması uygun olur. Hizmet koşullarının neler olduğu ve yönetim unsurları hakkında da anlaşmada gerekli açıklamalara yer verilmesi sağlıklı olan yöntemdir.
Yönetim unsurları belirlenirken anlaşma ihlalleri söz konusu olduğu takdirde üçüncü şahıs davaları gündeme gelirse müşterinin korunması amacı ile tazminat maddesi eklenmesi unutulmamalıdır. SLA, hazırlanırken değişen şartlara göre revize edilebilir nitelikte olmasına dikkat edilmelidir. Bu sayede taraflar açısından hak ve menfaatlerin teminatı sağlanabilir.
SLA Süre Takibi Yapma
SLA anlaşmaları için dikkate alınması gereken önemli hususlardan biri de anlaşmada yer verilmesi gereken zamanlama olmaktadır. Metrikler düzenli olarak ölçülüp raporlandığında süre takibi yapılabilir.
SLA süre takibi sırasında kullanılan metrikler arasında; anlaşma imzalandıktan sonra geçen zaman, revize sıklığı ve diğer konular yer alır. Servis sağlayıcıların sunduğu SLA oluşturulurken müdahale ve sorun çözme sürelerinin tanımlanmasının önemi oldukça fazladır.
Hizmet Düzeyi Sözleşmelerinin Yönetilmesi
Hizmet düzeyi sözleşmelerinin yönetilmesi için sadece sözleşmeye sahip olmanın yeterli olmadığının bilinmesi gerekir. Sözleşme yapıldıktan sonra dosyalanıp kaldırılması durumunda sözleşmede yer verilen beklentilerin karşılanıp karşılanmadığının anlaşılması zordur.
Metriklerin tutulması ve verilen görevlerin belirlenen koşullarda uygulanmasının uyumluluğu sağlamaya katkısı olacaktır. Bu sebeple de sayılan ayrıntılara uyulması gerekir.
SLA Ölçüm Örnekleri
SLA ölçüm örnekleri arasında hizmet kullanılabilirliği yer alır. Bir sağlayıcının hizmetinin kullanıma açık olduğu süre, hizmet kullanılabilirliği anlamına gelir. Hata oranları ise müşterilerin izlediği bir veridir. BT hizmet sağlayıcıları müşteri beklentilerinin altında kalan oranda hizmet sağladıklarında bunun ölçülmesi hata oranlarının izlenmesi ile olur.
Satıcı istenmeyen erişimi azaltma yönünde önlem aldığında denetlenebilir güvenlik sonuçlarının ölçümlenebilir olması gerekir. Bir izleyici açısından kabul edilebilir yanıt süresi belirtilmelidir. İki taraf temel performans göstergeleri üzerinde uzlaşı sağlamalıdır. Bu şekilde SLA ile doğrudan ilişkilendirilebilecek iş sonuçları ölçülebilir.
İlk çağrı çözüm oranları hizmet sağlayıcısının yardım masası ya da sohbet robotu ile ilk iletişim sırasında problemi çözülen müşteri sayısını gösterir. Terk etme oranları ise müşteri hizmet sağlayıcıları açısından uygun olan ölçümler arasındadır.
Müşteri bir soru sorduğunda bu soru müşteri hizmetleri ekibi tarafından yanıtlanmamış ise iletişimin sonlanması söz konusu olur. İletişimi sonlandıran müşteri sayısını terk etme oranları göstermektedir.
Hizmet Sağlayıcılar İçin Uygulanabilen Yaptırımlar
Hizmet sağlayıcı sorumluluklarını yerine getirmediği takdirde bazı yaptırımlar söz konusu olur. Hizmet kredileri hizmet düzeyi sözleşmesi çerçevesinde ödenecek tutardan düşülebileceği gibi finansal cezalardan da söz edilebilir.
Finansal cezaların ne olacağı konusunda tarafların SLA anlaşması üzerinde mutabakat sağlaması gerekir. Lisans süresini uzatma, daha fazla ücret ödemeden hizmetin yapılması da hizmet sağlayıcı tarafından sorumluluklar yerine getirilmediği takdirde kendisine uygulanabilecek yaptırımlar arasında yer alabilir.