Experteam Yönetilen Hizmetler

Experteam Yönetilen Hizmetler, proje bitiminden itibaren sistemlerin yaşam döngüsünü sürdürebilmek amacıyla müşterilerine uzaktan hizmet veriyor.

EYH (Experteam Yönetilen Hizmetler) müşterilerine ITIL süreçleri kapsamında talep karşılama, yanıtlama ve çözüme kavuşturmada uzman kadrosuyla destek veriyor. Bu yaşam döngüsünde müşterilerin; sorun bildirimleri, değişiklik talepleri, mevcut kullanımdaki ek düzenlemeleri ve yeni uygulama talepleri karşılanarak belirlenen teslim tarihlerinde iletiliyor.

Müşteriye sunulan hizmetler yaşanılan tecrübeler doğrultusunda uzaktan sağlanıyor. Bu sayede de müşteriler, planlama gerekmeksizin çözüm odaklı çalışmalarında konunun uzmanlarına ulaşabiliyor. Böylelikle çalışmalarda, verimli ve uygun maliyetli çözümler alabiliyorlar.

Uzaktan erişimlerde de güvenliğin öneminin bilincinde olan EYH, tüm iş akışlarını ve çalışmalarını, aldığı ISO 27001 Bilgi Güvenliği sertifikası; doğrultusunda yeniden yapılandırdı.

Konfigürasyon Yönetimi

Konfigürasyon Yönetimi, diğer tüm servis yönetim süreçlerinin ayrılmaz bir parçası olarak yer alıyor. Sistemler ile ilgili tüm varlıkların (donanım, yazılım, ağ ürünleri, entegre sistemler vb.) tanımlanması, ayrıntılarının tutulması, tarihçesinin izlenmesi ve raporlanmasından sorumlu.

Değişiklik Yönetimi

Değişiklik Yönetimi sayesinde, standartlaşmış metotlar ve prosedürler kullanılarak sistem üzerinde yapılan tüm değişim işlemlerinin etkinliği artıyor ve değişim nedenli vakaların işe olan negatif etkisi azalıyor ya da ortadan kaldırılıyor.

Tüm değişiklik talepleri Değişiklik Talep Formu (CRF) ile yapılıyor ve ilgili iş akışına uygun olarak onaylandıktan sonra yetkili sistem yöneticisi tarafından sisteme alınıyor. Tüm değişiklikler kayıt altında saklanıyor. Test sistem üzerinde gerçekleştirilmemiş ve onayı alınmamış hiçbir değişiklik, canlı sistem üzerinde uygulanmıyor.

Canlı sistem üzerinde sadece yetkili sistem yöneticilerinin erişim yetkisi bulunuyor.

Olay Yönetimi

Olay Yönetimi, süreçleri durduran sorunlar oluşması durumunda, sistemlerin işleyişini mümkün olan en kısa sürede normale döndürmek için gerekli aksiyonları alıyor ve oluşacak negatif etkiyi minimum düzeyde tutuyor.

Bir olay meydana gelmesi durumunda, ilgili sorun telefon, e-posta ve/veya Experteam İş Takip Sistemi üzerinden kayıt oluşturularak Experteam Yönetilen Hizmetler’e iletiliyor. İletilen sorun, içerik ve önceliğine göre ele alınıyor Gerektiğinde konusuna göre ilgili ekiplerdeki kişilere yönlendiriliyor ve/veya eskale ediliyor. Tüm bu süreç ve güncellemeler, İş Takip Sistemi üzerinden online olarak takip edilip, raporlanabiliyor.

Experteam Yönetilen Hizmetler’de iletilen çağrılara tanımlanan sürelerde müdahale edilmemesi durumlarında, sistem tarafından otomatik yükseltim süreci devreye giriyor ve sırasıyla talep;

  • Hizmet Yöneticisi
  • Kıdemli Danışman
  • Birim Müdürü
  • Müşteri Yöneticisi
  • Sorumlu Ortak’a

iletiliyor. Bunun yanı sıra geçerli bir neden göstererek sorun bildiriminde bulunan kişi de eskalasyon talebinde bulunabiliyor. Bu akış Experteam İş Takip Sistemi üzerinden takip edilebiliyor.

Problem Yönetimi

Problem Yönetimi sayesinde, hataların neden olduğu olayların negatif etkisini en aza indirgeyerek, bu hatalarla ilgili olayların yinelenmesiönleniyor. Problem yönetimi, olayların temel nedenini araştırarak, bu durumu düzeltmek ya da iyileştirmek için gereken eylemleri başlatıyor.

Problem yönetimi sürecinde iki tür yaklaşım geçerli. Birincisi, proaktif yaklaşım ile ortaya çıkması muhtemel sorunların önüne geçmek, ikincisi ise vaka oluştuktan sonra tekrar etmemesi için kalıcı çözüm üretiyor olmak.

Ortam Yönetimi

Kapsam dahilinde kurum ile mutabık kalınan Teknoloji ürünlerinin (Veri Tabanı, e-İş Uygulamaları, Uygulama Sunucusu, İşletim Sistemi, İş Zekası, vb.) yönetimi Experteam tarafından gerçekleştiriliyor.

Bu anlamda kapsam dahilindeki tüm Teknoloji ürünleri için aşağıdaki işlemler düzenli olarak yerine getirilebiliyor.

  • Yedekleme politikasının belirlenmesi, yedekleme yapısının kurulması veyedekleme altyapısına dair önerilerin sunulması
  • Konfigürasyonunun belirlenmesi ve onay doğrultusunda gerekli parametre değişikliklerinin gerçekleştirilmesi ve tune edilmesi
  • Log ve trace dosyalarının izlenmesi ve gerekli aksiyonların alınması
  • Büyümenin düzenli kontrollerle takibi ve gerekli noktalarda onay doğrultusunda gerekli düzenlemelerin yapılması
  • İhtiyaç duyulan yama ve/veya yama kümelerinin uygulamalarının planlanması ve gerçekleştirilmesi.
  • Ürünlerin sağlıklı çalıştığına dair düzenli kontrollerin yapılması
  • Yedekleme / yedekleme günlüklerinin rutin kontrol edilerek proaktif yönetimin gerçekleştirilmesi
  • Kritik durumlarda yedekten dönme ve geri alma işlemlerinin gerçekleştirilmesi
  • Performansı olumsuz etkileyebilecek potansiyel problemlerin tespiti, raporlanması ve onay doğrultusunda gerekli iyileştirme çalışmalarının yapılması
  • Kurulacak teknik altyapı ve erken uyarı sistemi ile oluşması engellenebilecek hatalara müdahale edilmesi

Bakım Yönetimi

Bakım Yönetimi ile belli dönemlerde gerek yapılan proaktif izleme sonucu elde edilen bulgular doğrultusunda gerekli düzenlemeler, gerekse sistemin rutinine bağlı olarak performans ve kapasite artırıcı alınacak tedbirlerin uygulanması için işlemler gerçekleştiriliyor.

Servis Masası

Kullanıcıların tekil temas noktası olan ve Experteam Yönetilen Hizmetler’de görevli kişilerden oluşan Servis Masası,. olayları izleyerek ve müdahale ederek, hizmetin en üst seviyede verilmesini sağlıyor. Olayların her aşamasını kayıt altına alıyor ve gruplar ve/veya kişiler arası yapılan atamaları kontrol ve takip ediyor. Kullanıcılardan gelen şikayetleri dinleyerek gerekli birimlere bildirimde bulunuyor.